问题：节前返乡潮叠加换乘需求，车站服务迎来“高峰考验” 随着春节假期临近——铁路客流持续走高——上海松江站等综合交通枢纽进入节前返乡高峰。客流密集、行李较多、换乘路径较长，容易让“找路难、排队久、应急弱、照护缺”等问题集中出现。对老年人、孕妇、儿童以及行动不便旅客来说，要顺利完成进站、候车与检票，更需要清晰的指引和及时的协助。如何保证通行效率的同时提升服务体验，成为春运保障中的现实课题。 原因：交通枢纽更综合、旅客需求更细分，服务需要更精细 一上，铁路与地铁、公交等衔接更紧密，新设施、新动线以及安检、检票规则的变化提升了效率，也对旅客的信息获取与现场引导提出更高要求；另一方面，旅客出行形态更丰富，既有赶时间的“通勤式返乡”，也有携家带口的家庭出行，需求从“能走得了”转向“走得更省心”。这种情况下，仅靠硬件扩容难以覆盖所有细节，现场的柔性服务、即时协助与秩序维护成为提升运行质量的重要补充。 影响：志愿服务嵌入全流程，提升效率也增强获得感 在上海松江站内，身着橙色马甲的东华大学“小甜橙”志愿服务队成为人群中的醒目标识。学校介绍，此项目由校团委牵头、涉及的学院组织实施，已连续开展14年，累计吸引近700名学生参与，服务总时长超过3.5万小时。今年春运期间，团队于2月2日至15日分4批次组织62人次上岗，连续14天提供常态化服务直至除夕前一天，覆盖售票大厅、进站通道、候车区、检票口及南北换乘连廊等关键点位，形成贯穿“进站—候车—检票—换乘”的服务链条。 从现场运行看，志愿者对秩序维护与效率提升作用明显：在进站口与地铁衔接区域，志愿者通过路线指引与答疑分流，帮助旅客更快完成身份核验与安检准备，减少聚集与反复折返；在候车区，志愿者加强巡查与提示，配合车站落实重点人群“三优先”等措施，协助搬运行李、引导就座，并及时对接工作人员处理突发需求；在检票口，志愿者引导旅客有序排队，提醒提前准备票证，提高检票环节通行效率。学生领队同时负责对接车站需求、统筹排班与现场协调，确保人力投放与客流节奏匹配。连续参与的志愿者则结合车站设施与动线变化开展岗前辅导，帮助新成员尽快熟悉规范与流程，减少磨合期带来的服务波动。 对策：从“节日支援”走向“常态供给”，用需求导向优化服务 值得关注的是，“小甜橙”并未把服务限定在春运。团队自去年起探索常态化机制，在周末及清明、五一、国庆等客流高峰节点持续上岗，让车站在非春运时段也具备一定的柔性服务供给能力。该变化反映了志愿服务从“临时补位”走向“协同运行”：其一，与车站管理形成更稳定的协作，便于提前研判客流并优化点位安排；其二，通过持续实践沉淀培训与管理经验，提高志愿者到岗后的适应与处置能力；其三，将服务从“指路帮扶”延伸到“体验改善”，更精准回应旅客的情绪与实际需求。 在拓展服务内容上，团队利用暑期在车站开展主题调研，从不同年龄群体的情感与体验评价等维度梳理出行心理差异，聚焦家庭出行中常见的需求矛盾与共性诉求，并面向儿童旅客推出“童橙时光站”等项目，引导孩子用语言与绘画表达情绪，让心理健康教育与公共服务场景更好衔接。这些探索也说明，枢纽服务的提升不仅关乎秩序与效率，也关乎体验与关怀。 前景：志愿力量与城市治理同向发力，推动春运服务再升级 春运是观察中国流动与治理能力的重要窗口。随着交通网络优化，“人享其行”的理念日益深入，枢纽服务将更强调精细化、无障碍与人性化。高校志愿服务等社会力量具备组织动员快、学习适应强、覆盖灵活等特点，若能在培训标准、岗位设计、信息协同与安全保障上继续机制化，将在大客流治理中发挥更稳定的支撑作用。随着常态化服务推进与内容持续升级，志愿服务有望更深度融入城市公共服务体系，在提升通行效率的同时，让“温暖一程路”的价值更可感、更可持续。
从春运临时岗到全年服务网，“小甜橙”用14年持续打磨出一套更贴近现场的志愿服务模式。橙色身影带来的不只是热心帮助，更是一种可协同、可复制、可升级的公共服务补充方案。当志愿服务走向更专业、更精准，它也可能成为提升超大城市公共服务效能的重要支点。