近期,文化和旅游部门陆续公布的旅游市场强制消费问题典型案例中,因旅游企业擅自转团、恶意甩团导致游客行程中断、异地滞留的事件屡见不鲜,暴露出当前旅游市场秩序治理中的突出问题。
记者梳理发现,此类事件往往具有相似的发生模式。
在黄山市一起案件中,某旅游公司因与上游旅行社产生团款纠纷,直接指使导游终止行程,将102名游客弃置在高速公路服务区长达6小时,最终该企业被吊销旅行社业务经营许可证。
另一起案例中,经营者刘某某借用多家旅行社资质招揽游客,因未支付车辆费用,致使游客被滞留在高速公路服务区。
这些案例折射出旅游市场深层次的结构性矛盾。
从法律层面分析,合法的转团行为需满足两个核心条件:事先征得游客书面同意,以及委托具备相应资质的旅行社履行合同。
而恶意甩团则是指旅行社在行程中擅自终止接待服务,导致游客滞留、行程完全中断,这种行为已构成严重违约甚至涉嫌违法。
业内人士指出,擅自转团、恶意甩团现象的产生有三大根源。
其一,不合理低价游构建的非法利益链条是根本诱因。
部分旅行社以远低于交通、食宿、门票等基础成本的价格招揽游客,企图通过转卖游客信息获取"人头费",或安排购物与自费项目获取回扣来弥补亏损。
一旦游客消费未达预期,上下游旅行社在团款结算环节产生纠纷,游客便面临被甩团、滞留的风险。
这种"零团费""负团费"的经营模式,将正常的旅游服务异化为一场以游客为筹码的利益博弈。
其二,层层转委托导致责任主体悬空。
许多旅行社在招揽游客后,未经游客书面同意,擅自将团队转交给其他旅行社接待,甚至出现多次转手倒卖的情况。
每一次转手都在压缩接待成本、拆分利润空间。
由于游客与最终接待主体之间缺乏直接合同关系,一旦出现服务缩水或甩团事件,组团社与地接社相互推诿,游客往往陷入维权困境。
其三,无证经营与资质挂靠现象加剧风险失控。
一些不具备旅行社经营许可资质的个人或公司,通过短视频平台、社交媒体等渠道以低价招揽游客,再借用正规旅行社资质签订合同。
这类经营者本身不具备履约能力和风险承担能力,极易出现团款挪用、接待断档等问题,最终酿成恶意甩团事件。
针对上述问题,法律专家建议消费者在事前防范方面做好四项工作。
首先,严格选择合规经营主体。
消费者应坚决不参加个人、保险公司、养生机构等无资质主体组织的旅游团,不轻信"保险专属福利""企业内购低价团"等营销噱头。
其次,签订规范的旅游合同。
消费者应坚持与组团社签订文化和旅游部、市场监管总局印发的团队旅游合同示范文本,重点核对完整的行程安排、食宿交通标准、购物与自费项目明细,并明确约定未经书面同意,旅行社不得擅自转团、拼团或委托第三方接待。
再次,理性看待旅游产品价格。
消费者要牢记"成本决定服务"的基本原则,对明显低于交通、食宿、门票等基础成本的旅游产品保持警惕。
这类产品必然要通过购物、自费项目弥补损失,消费者切勿抱有侥幸心理。
最后,注重留存证据材料。
交付团款时,应支付给旅行社对公账户,切勿转账给个人,付款后索要正规发票。
同时全程留存旅行社的宣传资料、聊天记录、行程单、合同、付款凭证等关键证据。
在事后处置方面,专家建议消费者按照规范流程依法维权。
首先做好现场应急处置,优先保障人身安全,避免与导游、司机发生冲突。
同时及时向当地文化和旅游部门、消费者协会投诉举报,并保留现场照片、视频等证据。
必要时可通过法律途径追究旅行社违约责任,要求赔偿损失。
从监管层面看,相关部门正在加大对旅游市场违法违规行为的查处力度。
多地文化和旅游部门已将擅自转团、恶意甩团纳入重点整治范围,对涉事企业实施吊销许可证、顶格罚款等严厉处罚措施。
同时,行业主管部门正在推动建立旅游市场信用体系,将违法违规企业和个人纳入黑名单管理,形成有效震慑。
旅游消费连接着千家万户的获得感，也检验着市场秩序与治理能力。
远离擅自转团、恶意甩团，既需要监管持续“亮剑”，也离不开消费者以合同为凭、以证据为盾的理性选择。
让“成本决定服务、诚信赢得市场”成为行业共识，才能真正把出行安全与服务品质落到实处，推动文旅消费行稳致远。